はじめに

こんにちは。株式会社船井総合研究所の管野です。

前回の第10回では、AIを「気難しいケアマネジャー」に見立てて営業ロープレを行う方法をご紹介しました。AI相手なら何度失敗しても大丈夫。しっかり練習して、自信を持って現場に向かっていただければ嬉しいです。

さて、全12回の連載もいよいよ残り2回となりました。第11回となる今回のテーマは、管理者や施設長の皆様にとって最も胃が痛くなる業務の一つ、「クレーム対応・相談対応」です。

ご家族から突然の厳しいお叱りや、長文のクレームメールが届いた時。「まずは現場の職員に事実確認をして」「ご家族の感情を逆撫でしないように、言葉を選んで謝罪と説明の文章を考えて」「さらに、法人本部や上司に事の顛末を報告する書類を作らなければならない……」

これらを一人で抱え込み、何時間もパソコンの前で悩み続けるのは、精神的にも時間的にも大きな負担です。焦りやプレッシャーから、かえって不適切な言葉を使ってしまい、二次クレームに発展してしまうリスクもあります。

そんな時こそ、生成AI（ChatGPTなど）を「冷静な相談役」として活用しましょう。AIは感情に流されません。事実を客観的に整理し、相手への配慮に満ちた「角が立たない文章」を瞬時に作成してくれます。今回は、クレーム発生から報告までの一連の流れをAIで乗り切るテクニックをご紹介します。